Citra kualitas pelayanan merupakan tanggapan atau gambaran yang diperoleh oleh sebuah perusahaan melalui iklan, media, promosi, pemasaran mengenai suatu kondisi dinamis berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan karyawan saat memberikan pelayanan pada pelanggan. Pemenuhan kebutuhan rasa aman, yang merupakan salah satu kebutuhan rohani yang harus dipenuhi setiap individu dan dapat diperoleh dalam lingkungan keluarga. Faktor lainnya yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan jasa angkutan darat (kereta api) adanya persepsi tiket harga diskon.

Loyalitas merk akan berhubungan dengan masalah perilaku konsumen. Loyalitas merk para dasarnya merupakan proses pengambilan keputusan dalam membeli. Konsumen pada awal pembelian harus melakukan pencarian mengenai bentuk produknya serta melakukan evaluasi atau penyeleksian alternatif terhadap berbagai macam merk yang ada di pasaran, sehingga pada loyalitas merk ini konsumen tidak perlu mengulang pencarian informasi lagi.